ウイルス感染の警告は本物？サポート詐欺を疑うときの初動対応

ウェブサイトを見ていたら、突然ウイルス感染を知らせる警告が出た。
警告音も鳴っていて、画面が閉じられない。
画面には電話番号が表示されていて、すぐに連絡するよう書かれている。
サポート詐欺ではないかと感じて調べている方が多いと思います。

この段階で先に決めるのは、本物かどうかではありません。表示された番号へ電話をかけるかどうかです。かける前なら、まだ確かめられます。

この記事では、公的機関が公表している内容をもとに、画面が出ている段階ですること、表示された番号へ連絡する前の確認、画面が閉じられないときの対応、すでに電話や遠隔操作、支払いに進んでしまった場合の記録のしかたを整理します。

DataProは、暗号資産（仮想通貨）や投資サイトのトラブルに限らず、SNS投資詐欺やロマンス詐欺、副業詐欺など、オンライン上の詐欺被害全般のご相談を受け付けています。支払う前の段階でも、ご相談いただけます。

警告画面が出ている段階でまず止めること

警告が出ている最中にすることは、多くありません。

• 画面に表示された電話番号へ、電話をかけない。
• 画面上のボタンやリンクを、追加でクリックしない。
• 案内されたソフトを、その場でインストールしない。
• 画面をスマートフォンのカメラで撮影しておく。

国民生活センターは、警告画面の連絡先に電話しないこと、パソコンの状態を自身で確認すること、判断できない場合は周りに相談することを助言しています。

慌てて操作しないことが、この段階での対応です。警告音が鳴っていても、電話をかける前なら戻れます。

撮影しておくのは、あとで経過を説明するためです。画面を閉じると同じ表示をもう一度出せないことがあるため、閉じる操作の前に撮っておきます。

同じ画面が別の端末にも出ているかどうかも見てください。1台だけに出ている場合と、同じサイトを開いた別の端末にも出る場合とで、見え方が変わります。

表示された画面と連絡先をもとに、確かめられる範囲を一緒に見られます。

表示された番号へ連絡する前に確かめること

画面に出ている連絡先が、契約している製品のものかどうかを見ます。

確かめる点	契約している製品で確認できること	警告画面に表示されていたこと
連絡先	公式サイトに載っている窓口	画面に表示された番号
通知の出方	製品の画面の中で通知される	ウェブサイトの閲覧中に出る
求められる操作	製品の中で完結する	電話と遠隔操作を求められる
費用	契約内容で決まっている	その場で金額を提示される

国民生活センターは、偽の警告画面や偽の警告音をきっかけに電話をかけさせ、有償サポートやセキュリティソフト等の契約を迫る手口だとしています。同センターは、電話をしたところウイルスの除去費用等を請求された相談事例を公表しています。

番号は画面からではなく、自分で調べてください。順番は次のとおりです。

• 契約しているセキュリティ製品の名称を確かめる。
• その提供元の公式サイトを、自分で検索して開く。
• 公式サイトに載っている問い合わせ窓口を見る。
• 警告画面に出ていた番号と見比べる。
• 契約している製品が無い場合は、その事実を記録する。

契約している製品が無いのに、その製品名で警告が出ている場合もあります。そのときは、どの名称で表示されていたかを書き留めてください。

画面が閉じられないとき

画面が閉じられなくなっている場合の対応です。

情報処理推進機構（IPA）は、あわてて画面をクリックするとディスプレイいっぱいに表示され、マウス操作で閉じることができなくなってしまうとしています。

同機構は、閉じ方として「ESCキー」を長押しして閉じるボタンを出現させ、ブラウザを閉じる操作を案内しています。長押しで閉じるボタンが現れない場合は、偽の警告画面内をマウスでクリックした後に再度「ESCキー」を長押しするよう案内しています。

この操作は、画面を閉じるためのものです。端末の初期化や設定の変更は、ここでは行わないでください。

画面が閉じたあとは、同じサイトをすぐに開き直さないでください。開き直すと同じ警告が再び表示されることがあります。

電話してしまった場合

すでに電話をかけてしまった場合も、確かめられることがあります。

• かけた日時と、画面に表示されていた番号。
• 相手が名乗った会社名と担当者名。
• その通話で求められた操作。
• 通話の長さと、途中で別の番号へ案内されたか。

国民生活センターは、マイクロソフト社を名乗る電話番号へ電話し、遠隔操作ソフトのインストールを指示された相談事例を公表しています。

電話をかけた事実そのものも記録に残してください。あとで経緯を説明するときの起点になります。

通話中に相手から聞かれた内容も、覚えている範囲で書き出します。氏名や住所、使っている端末、契約している回線など、答えた項目があればそれも控えておいてください。

遠隔操作を許してしまった場合

遠隔操作のためのソフトを入れてしまった場合です。

国民生活センターは、インターネットバンキングの利用時に、修理代100円が遠隔操作により100万円へ変更されて送金された相談事例を公表しています。同センターは、新たな手口としてインターネットバンキングで送金を指示されるケースを挙げています。

• 入れるよう指示されたソフトの名称。
• インストールした日時と、操作を許可した時間帯。
• その間に開いていたサイトやアプリ。
• 画面上で操作された内容として見えたもの。

インターネットバンキングを開いていた場合は、取引の履歴を確認してください。金額が意図したものと違っていないかを見ます。端末そのものの復旧手順は、ここでは扱いません。

操作を許可していた時間帯に、ほかに開いていた画面があれば、それも書き出してください。何を見られた可能性があるかの範囲が分かります。

支払いを求められたとき

サポート費用などの支払いを求められている場合です。

国民生活センターは、次々に料金の支払いを要求され、プリペイド型電子マネーで支払った相談事例を公表しています。支払い方法として、プリペイド型電子マネーとクレジットカードが挙げられています。

同センターは、プリペイド型電子マネーで支払った場合は早急にチャージの停止や発行業者への連絡を、クレジットカードで支払った場合はカード会社への相談を助言しています。

支払う前に、次の点を書き出してください。

• 求められている金額と、その名目。
• 指定された支払い方法と、購入する場所。
• 支払いの期限として示された時間。
• その金額が、契約している製品の料金表にあるか。

同センターは、コンビニエンスストアの店員に気付かされて被害に遭わなかった相談事例も公表しています。その場で買うよう求められたら、いったん手を止めてください。

暗号資産で支払ってしまった場合の確認点は、取引所で買った暗号資産を指定先へ送ってしまったときに確認することで扱っています。

残しておく記録

ここまでの経過を、画面の形で残しておきます。

• 警告画面が表示された状態のスクリーンショットや撮影画像。
• 表示された電話番号と、通話した日時。
• 相手が名乗った会社名と担当者名。
• 入れるよう指示されたソフトの名称。
• 求められた金額と、その名目。
• 支払った場合は、支払い方法と日付。

記録の残し方そのものは、詐欺の証拠の残し方｜画面・メッセージ・送金記録を保存する手順に画面・メッセージ・送金記録の順でまとめています。気づいた直後の進め方は詐欺に気づいた直後にやること｜今日中に確認したい初動の順番にあります。

本人確認書類の画像を送っていた場合は、詐欺の相手に身分証を送ってしまった｜個人情報を渡した後に確認することで渡した後の確認点を扱っています。

画面のスクリーンショットと通話の記録があれば、そのままお送りいただけます。

DataProに相談できること・できないこと

DataProは、調査・分析・資金追跡を行う立場から、次の内容をお手伝いできます。

• 警告画面と、表示されていた連絡先の記録の整理。
• 通話や操作の経過を時系列に並べること。
• 支払いの記録と、求められた名目の突き合わせ。
• 暗号資産で支払っている場合の、送金記録をもとにした資金の移動の確認。

一方で、法律相談、端末の修復や設定の変更、相手への返金請求や代理交渉、捜査、特定の製品やサイトが詐欺であるという結論を出すことは行いません。資金の回収や口座の凍結をお約束することもできません。確認できる範囲とできない範囲は、ご相談の最初にご説明します。

ウイルスの警告画面についてよくある質問

まとめ

警告画面が出た段階では、電話をかける前に止まれます。

• 画面に表示された番号へは電話をかけない。
• 連絡先は画面からではなく、自分で公式サイトを調べる。
• 画面が閉じられないときは、公表されている操作で閉じる。
• 電話や遠隔操作に進んでしまった場合は、経過を記録する。
• 支払い方法ごとに、連絡先が案内されている。

画面のスクリーンショットと通話の記録があれば、経過の整理から一緒に進められます。

支払ってしまった分について、確認できる範囲をご案内します。